Analista de Customer Success SR

A equipe de Customer Success está à procura de um(a) novo(a) INTELIPOSTER que terá atuação direta com negócios complexos que exigem um acompanhamento mais próximo para garantir que os clientes tenham o máximo de produtividade e que consigam atingir os objetivos do seu negócio através da nossa tecnologia.

O Analista de Customer Success desempenha um papel essencial na missão de impulsionar o sucesso dos clientes, sendo um parceiro estratégico que entende profundamente seus negócios e objetivos. Esse profissional identifica oportunidades e oferece soluções que ajudam os clientes.

O CSM atua com foco em entregar valor contínuo, promovendo o uso eficaz das soluções da Intelipost, e trabalhando para expandir o impacto positivo.

Além disso, sua atuação é marcada pela construção de parcerias sólidas e de longo prazo, oferecendo uma experiência que inspira confiança e gera resultados sustentáveis para ambas as partes.

Responsabilidades

1. Acompanhar e analisar KPIs estratégicos e operacionais: Monitorar os principais indicadores de desempenho dos clientes, identificando tendências, desafios e oportunidades de crescimento que agreguem valor.
2. Realizar reuniões periódicas com foco estratégico: Apresentar resultados operacionais e discutir oportunidades de mercado, explorando soluções que reduzam custos, melhorem a experiência do cliente final e impulsionem vendas.
3. Representar os clientes em fóruns internos: Escalonar questões críticas, propor soluções e garantir que as decisões estratégicas internas estejam alinhadas aos objetivos dos clientes e da Intelipost.
4. Comunicar mudanças e oportunidades de mercado: Informar clientes sobre novas regulamentações, inovações e tendências que possam impactar positivamente seus negócios, destacando o valor da parceria.
5. Identificar e compartilhar insights estratégicos: Mapear oportunidades de expansão, melhorias nos processos e demandas de novos produtos, fornecendo informações valiosas para as áreas Comercial e de Produtos.
6. Propor estratégias de expansão do portfólio: Sugerir soluções adicionais (cross-sell e up-sell) que atendam às necessidades específicas de cada cliente, aumentando o impacto positivo das operações.
7. Atuar como consultor estratégico: Estar atualizado sobre tendências de mercado, movimentos da concorrência e inovações tecnológicas, posicionando-se como um parceiro confiável e proativo para os clientes.
8. Fomentar a melhoria contínua: Trabalhar em colaboração com equipes internas para implementar melhorias nos processos, produtos e atendimento, garantindo que as soluções entreguem valor contínuo e sustentável.
9. Construir relacionamentos sólidos e de longo prazo: Cultivar parcerias baseadas em confiança, transparência e resultados tangíveis, assegurando retenção e fidelização dos clientes (churn zero).

Atividades

1. Apoiar diariamente os clientes com foco estratégico: Compreender profundamente suas necessidades e objetivos, identificando oportunidades para impulsionar seus negócios e resultados.
2. Gerenciar e monitorar projetos e melhorias: Acompanhar a evolução de iniciativas, incidentes e solicitações, garantindo resolução dentro do SLA e entregando soluções que agreguem valor estratégico.
3. Negociar prazos e prioridades de forma estratégica: Colaborar com áreas internas para assegurar alinhamento às metas dos clientes, garantindo que as entregas tenham impacto direto no sucesso do cliente.
4. Analisar e reportar resultados mensais: Elaborar relatórios que apresentem dados de desempenho, identificando lacunas e propondo ações ou oportunidades de expansão que fortaleçam os negócios dos clientes.
5. Elaborar materiais estratégicos: Desenvolver apresentações que integrem resultados operacionais, insights de mercado e propostas de crescimento para sustentar discussões estratégicas.
6. Participar de reuniões com foco em soluções: Conduzir discussões que explorem tendências de mercado e alinhem ações estratégicas para maximizar os resultados do cliente.
7. Propor iniciativas para retenção e expansão: Desenvolver estratégias que promovam a fidelização (churn zero) e a ampliação de contratos por meio de cross-sell e up-sell, sempre alinhadas aos objetivos dos clientes.
8. Facilitar a integração de soluções: Atuar como elo entre os clientes e as áreas internas, promovendo a sinergia necessária para atender às expectativas e fortalecer a parceria.
9. Identificar oportunidades de mercado: Analisar tendências e compartilhar insights com os clientes, ajudando-os a explorar novas possibilidades e fortalecer sua competitividade.

Habilidades e Competências do Profissional de Customer Success

• O profissional de Customer Success exerce um papel estratégico ao construir relações sólidas e identificar oportunidades que gerem valor, impulsionam o sucesso dos clientes e promovem o crescimento do negócio.
• Esse especialista deve ser multitarefa, colaborativo e adaptável, com forte capacidade de empatia, inteligência emocional e habilidades analíticas para agir de forma proativa e estratégica. Além disso, é essencial que compreenda profundamente os objetivos dos clientes.
• Competências Esperadas:
• Empatia e orientação ao cliente: Compreender profundamente os desafios e objetivos dos clientes para propor soluções personalizadas que agreguem valor contínuo e fortaleçam parcerias estratégicas.
• Identificação de oportunidades de negócios: Reconhecer e propor possibilidades de expansão de produtos e serviços (cross-sell e up-sell), sempre alinhadas às metas e necessidades dos clientes.
• Habilidade multitarefa: Gerenciar demandas simultâneas com eficiência, priorizando ações que tragam impacto direto ao sucesso do cliente.
• Comunicação clara e assertiva: Apresentar ideias e informações de forma objetiva e persuasiva, engajando e influenciando clientes e equipes internas.
• Negociação estratégica: Gerenciar prazos, prioridades e conflitos com foco em soluções que maximizem resultados e fortaleçam a parceria com os clientes.
• Relacionamento interpessoal e inteligência emocional: Construir relações de confiança, lidar com situações desafiadoras e mediar interesses com equilíbrio e proatividade.
• Visão sistêmica e analítica: Identificar padrões, avaliar dados de desempenho e propor melhorias de alto impacto nos processos e produtos.
• Habilidade de facilitação: Atuar como um elo entre os clientes e as equipes internas, promovendo alinhamento, compartilhamento de insights e melhorias contínuas.
• Proatividade e foco em soluções: Monitorar o uso das soluções pelos clientes, identificar lacunas e sugerir melhorias que aprimorem a experiência e os resultados obtidos.
• Foco na expansão e retenção: Trabalhar para garantir a fidelização dos clientes (churn zero) e identificar estratégias para ampliar o uso das soluções contratadas, sempre com foco no sucesso mútuo.
• Competência técnica e diplomática: Navegar com facilidade entre aspectos técnicos e estratégicos, sendo um facilitador confiável e um consultor de valor para os clientes.

DNA Intelipost <3  

Faz parte do DNA de todo INTELIPOSTER ser ambicioso e buscar entregar sempre mais e melhor. O respeito e a tolerância são indispensáveis para nós, e somos apaixonados pela nossa diversidade. Crescemos como time e celebrando juntos todos os resultados atingidos. Somos Customer Centric e buscamos criar conexão com nossos clientes, com simplicidade e empatia. Compartilhamos de forma direta e honesta todas as informações e opiniões possíveis. Reconhecemos nossas fraquezas e assumimos nossos erros. Somos apaixonados por inovação e usamos da nossa criatividade, autonomia e voz para propor novas formas de fazer as coisas. 

Somos representados por cada um e nadamos todos na mesma direção.​

O que você vai encontrar: 

• Onboarding de boas-vindas!
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• Dress Code: seja você mesmo(a);
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